Modul pro obchodní a skladové agendy CÉZAR

Reklamace a servis.
Od převzetí
až k vyřízení.

Zákazník čeká na řešení. Vy potřebujete vědět, kde je jeho zboží, kdo případ řeší a jaký je další krok. Mějte celý průběh, termíny i servisní položky na jednom místě v Cézarovi.

Nezávazná poptávka

Jeden případ. Všechny souvislosti.

REKLAMACE26 / 014

Aku vrtačkaAkumulátor se nenabíjí · 1 ks

Původní prodej: Výdejka 26 / 00842
Řeší: Servisní oddělení
Průběh: Čeká se na dodavatele

Do termínu vyřízení5 dnů

Historie případu Protokoly a doklady

Údaje z původního prodeje Termíny na očích Materiál a práce Přehled napříč případy

Převzetí bez zbytečného opisování

Začněte tím, co už o prodeji víte.

Zákazník přinese vadné zboží. Vy dohledáte původní výdejku, vyberete reklamovanou položku a navážete na údaje, které už v Cézarovi máte.

Prodej je dohledaný

Převezmete zákazníka, zboží a související údaje z dokladu. Méně opisování znamená i menší prostor pro chyby.

Závada má svůj záznam

Doplníte popis problému, požadovaný způsob řešení, datum přijetí a termín. Připravíte protokol pro zákazníka.

Nemáte původní výdejku?

Případ můžete přijmout i bez této vazby. Potřebné údaje o zákazníkovi a reklamovaném zboží doplníte při přijetí.

Přehled o každém dalším kroku

Kde je zboží. Na koho se čeká.
Co je potřeba udělat.

Převzetí, ověření závady, předání dodavateli, návrat a vyřízení. U jednotlivých fází zůstane datum, čas i pracovník. Podle potřeby přidáte také vlastní fáze.

1Přijmout

Zboží, zákazník, závada a termín.

2Vyřešit

Vlastní servis nebo řešení s dodavatelem.

3Předat

Výsledek, protokol a uzavření případu.

Reklamace 26 / 014Aku vrtačka · 1 ks

Čeká se na vyjádření

Víte, komu jste zboží předali a na co čekáte.

U případu zůstane dodavatel, datum předání i pracovník, který tento krok vyřídil. Po návratu doplníte vyjádření dodavatele.

Řešení: předáno dodavateli k posouzení.

Zaznamenaný krok: 3. října · předání dodavateliPracovník: Petr Dvořák

Navazující krokPřevzetí od dodavatele a zapsání výsledku

Termíny a odpovědnost

Termín se blíží?
Vidíte to včas.

Když je otevřených reklamací víc, důležité případy se snadno ztratí mezi ostatními. CÉZAR ukáže zbývající čas do vyřízení a zvýrazní prodlení.

Víte, kdo se případu věnuje. Odpovědný pracovník a zaznamenané kroky usnadní předání práce mezi kolegy.

Každý případ má svůj termín. Výchozí délku určíte v nastavení a dál pracujete s datem konkrétní reklamace.

Spolupracují i provozovny. Přístup k jejich reklamacím a prodejním dokladům řídíte přístupovými právy.

Co vyžaduje pozornost

−2dny

Čeká se na dodavatele

Termín uplynul. Ověřte stav řešení.

3dny

Oprava probíhá

Blíží se plánované vyřízení.

Připraveno k předání

Výsledek opravy už je u případu.

Přehled spojí stav případu s jeho termínem.

Reklamace i placené opravy

Ať se při opravě neztratí materiál
ani vaše práce.

Náhradní díl, spotřebovaný materiál, práce technika. Všechno rozepsané u konkrétního případu, s množstvím a cenou. Sami určíte, co zákazník hradí.

Úhradu určíte po položkách. Placenou práci i díl bez úhrady můžete vést v jednom servisním případu. Součty zůstanou oddělené.

Navážete na sklad a doklady. Z vybraných položek připravíte výdejku a podle způsobu úhrady platební doklad. Otevřený doklad zkontrolujete a dokončíte.

Od případu rovnou k dokladu.

Zboží, množství i ceny už máte rozepsané. Při přípravě navazujícího dokladu je znovu neopisujete.

Servisní rozpis · případ 26 / 014

Výměna akumulátoru

Určete úhradu položek

AkumulátorMateriál · 1 ksBez úhrady1 200 Kč

Výměna a kontrolaPráce · 1 hodinaK úhradě600 Kč

K úhradě zákazníkem600 Kčbez DPH

Položky bez úhrady: 1 200 Kč bez DPH

Práci k úhradě a díl bez úhrady zpracujete do oddělených výdejek. Obě skupiny zůstávají u stejného případu.

Souvislosti zůstávají dohledatelné

Zákazník se ptá.
Vidíte průběh i výsledek řešení.

Zákazník volá kvůli výsledku nebo přinese stejný výrobek znovu. U případu najdete, co bylo převzato, jak probíhalo řešení a jak skončilo. Přímo u odběratele i dodavatele navíc vidíte celkový počet reklamací a kolik jich zbývá vyřídit; z přehledu otevřete příslušné případy.

Opakovaná reklamace má historii

Nový případ navážete na předchozí. CÉZAR zachová odkaz a pořadí reklamace, takže snadno dohledáte starší průběh i výsledek.

1. reklamaceOprava výrobku2. reklamaceVazba na předchozí

Převzetí i vyřízení černé na bílém

Protokol o přijetí a protokol o vyřízení můžete zobrazit, vytisknout nebo odeslat e-mailem. Datum, způsob a výsledek řešení zůstávají v evidenci.

Protokol o přijetíProtokol o vyřízení

Přehled pro řízení firmy

Které reklamace se vracejí.
A kde se řešení zdržuje.

Jednotlivý případ potřebuje vyřešit obsluha. Vy potřebujete vidět i souvislosti: které zboží se vrací, u kterého dodavatele vznikají problémy a jak dlouho vyřízení trvá.

Kterému dodavateli se dnes věnovat?

Dodavatel	Otevřené případy	Průměr dnů vyřízení
Dodavatel A	8	16
Dodavatel B	2	7

Porovnejte otevřené případy a dobu už vyřízených reklamací. Při jednání máte konkrétní podklad ze zvoleného období.

17 pohledů vám umožní stejnou agendu posoudit z různých stran — včetně opakovaných reklamací, termínů, množství a hodnoty zboží.

Výsledky si rozdělíte například podle:

ZbožíSortimentuVýrobceDodavateleZákazníkaProvozovnyOdpovědné osoby

Podklad pro jednání s dodavatelem i pro rozhodnutí, na co se má váš tým zaměřit.

Časté otázky

Co chcete vědět před pořízením.

Od prvního přijetí po skladové doklady a výsledky celé agendy.

Vyberte kapitolu otázek a odpovědíPořízení moduluReklamace v praxiServis a přehled

Pro koho má modul největší přínos?

Pro prodejny, velkoobchody a firmy, které přijímají reklamace nebo provádějí opravy. Pomůže zejména tam, kde případ postupně řeší více lidí, část zboží putuje k dodavateli a zákazník se průběžně ptá na výsledek.

Je modul součástí prostředí Cézara?

Ano. Rozšiřuje skladové a obchodní agendy Cézara a využívá jejich zboží, zákazníky, dodavatele a doklady. Reklamace a servis tak řešíte ve známém prostředí s vazbou na původní prodej.

Kterou variantu potřebujeme pro naši firmu?

Modul je nabízen pro generace Cézar G2, Cézar G3 a Cézar G4. Vhodný rozsah závisí na vaší instalaci, počtu uživatelů a provozovnách. Do poptávky stačí uvést registrační číslo Cézara nebo firemní údaje; podle nich připravíme nabídku pro vaši firmu.

Lze začít Start verzí?

Ano, v nabídce Start verzí je i Reklamace a servis. Start verze je na 60 dní. Při přechodu na časově neomezenou plnou verzi se doúčtuje rozdíl ceny a zachovají se zadaná data i nastavení. Konkrétní cenu a dostupnou variantu najdete v adresné nabídce.

Co se stane po odeslání formuláře?

Pokud stránka neobsahuje cenu pro vaši variantu, odesíláte nezávaznou poptávku a připravíme vám adresnou nabídku. Pokud už formulář zobrazuje cenu a rozsah licence, slouží k objednání uvedené varianty. Pro radu můžete využít samostatné tlačítko „Potřebujete poradit?“.

Musíme znovu opisovat údaje z prodeje?

Nemusíte. Reklamaci lze založit z původní výdejky a vybrat reklamovanou položku. Cézar převezme související údaje o zákazníkovi, zboží a prodeji. Omezíte opisování a chyby, které při něm vznikají.

Přijmeme reklamaci i bez dohledané výdejky?

Ano. Vazba na původní výdejku není povinná. Zákazníka a reklamované zboží lze vybrat nebo doplnit při přijetí. U případu pak vedete popis závady, požadované řešení i termín.

Umí modul reklamace řešené dodavatelem i vlastní servis?

Ano. U dodavatelské reklamace zaznamenáte předání zboží, jeho návrat a vyjádření dodavatele. Vlastní opravu můžete vést přímo u případu včetně materiálu a práce. Postup přizpůsobíte tomu, jak konkrétní reklamaci skutečně řešíte.

Můžeme průběh reklamace přizpůsobit vlastním pracovním fázím?

Ano. Vedle běžných kroků, jako je přijetí, předání dodavateli nebo vyřízení, můžete doplnit vlastní fáze. U jednotlivých kroků zůstává datum, čas a pracovník. Průběh případu tak může odpovídat tomu, jak reklamace a servis skutečně řešíte ve své firmě.

Jak nám pomůže s termíny?

U případu evidujete předpokládané datum vyřízení. Přehled ukazuje zbývající čas a zvýrazní prodlení. Výchozí délka pro nový případ vychází z nastavení Cézara; u konkrétní reklamace pracujete s jejím termínem.

Co když zákazník reklamuje výrobek opakovaně?

Novou reklamaci můžete navázat na předchozí. Dostane vlastní číslo a pořadí reklamace, přitom zachová odkaz na původní případ. Snadno tak dohledáte, co se řešilo dříve a jaký byl výsledek.

Lze oddělit placené položky od těch bez úhrady?

Ano. U materiálu a práce určíte, které položky má zákazník uhradit. Modul počítá obě skupiny zvlášť. V jednom případu tak můžete mít náhradní díl bez úhrady i placenou práci nebo další materiál.

Jak naváže oprava na sklad a vyúčtování?

Ze zadaných položek připravíte výdejku. Položky k úhradě a bez úhrady lze zpracovat odděleně. Navazující doklad se otevře ke kontrole a dokončení v Cézarovi, takže údaje nemusíte znovu přepisovat.

Dostane zákazník potvrzení o přijetí a vyřízení?

Ano. K dispozici jsou protokoly o přijetí a vyřízení reklamace. Můžete je zobrazit v náhledu, vytisknout nebo odeslat e-mailem. Výsledek a datum vyřízení současně zůstávají u případu.

Mohou spolupracovat lidé z více provozoven?

Ano, s odpovídajícími přístupovými právy. Cézar rozlišuje přístup k reklamacím jiných provozoven, přijetí reklamace k jejich prodeji a změnu provozovny případu. U jednotlivých kroků se zaznamenává pracovník, datum a čas.

Zjistíme, které zboží nebo dodavatelé se reklamují nejčastěji?

Ano. Přehled za zvolené období sleduje počty, množství a hodnotu reklamovaného zboží, otevřené a vyřízené případy, opakované reklamace, termíny i průměrnou dobu vyřízení. Výsledky můžete rozdělit do 17 pohledů, například podle zboží, výrobce, dodavatele, zákazníka nebo provozovny.

Uvidíme už u zákazníka nebo dodavatele, kolik reklamací ještě čeká na vyřízení?

Ano. U odběratele i dodavatele můžete zobrazit celkový počet reklamací a počet dosud nevyřízených případů. Z přehledu navážete na příslušné reklamace. Při telefonátu se zákazníkem nebo jednání s dodavatelem tak snáze zjistíte, co zůstává otevřené.

Nezávazná poptávka

Zašleme vám nabídku pro vaši firmu.

Podle registračního čísla nebo IČ dohledáme vaši firmu a zašleme vám vaši adresnou nabídku.

Zašleme vám adresnou nabídku

Stačí vyplnit registrační číslo Cézara. Pokud jej neznáte, instalace se dohledá podle firemních údajů. Odešlete tento poptávkový formulář a obratem obdržíte svou personalizovanou nabídku.

Reklamace a servis.Od převzetíaž k vyřízení.